Du står her: 

6) Formulering av operative parametere og kvalitetsmål

Publisert 12.02.13 av Erik Bentsen
Hvordan utvikle og bruke kvalitetsparametere?

Kvalitetsmål brukes i forbedrings – og utviklingsprosesser, samt å overvåke kvalitet. I enkelte tilfeller finnes det lovverk for minstekvalitet, herunder tjenestens innhold. I en slik sammenheng vil kravspesifikasjonene også representere egenskaper ved leverandøren som også er knyttet til kvalitet.

Denne delen av tilretteleggelse for konkurransen kan være utfordrende, fordi det kan ta tid å identifisere eller formulere hva som er kvalitet i en tjeneste og hvordan den skal følges opp på en riktig og proporsjonal måte. Kvaliteten tas ofte som en selvfølge, men det kan likevel være evnen til å produsere riktig og jevn kvalitet gjennom hele kontraktsperioden som skiller leverandørene fra hverandre i størst grad.

Når oppdragsgiver først har identifisert kvalitative egenskaper som kan måles, så har dette flere bruksarenaer. Det kan være som minstekrav (nevnt ovenfor), som observasjonsparametere på utførelse, kilde til tildelingskriterier eller resultatkrav i kontrakt. Det anbefales å bruke tilstrekkelig tid på hva som skal være kvalitative elementer i f.eks. tildelingskriterier i konkurransen og hvordan dette skal følges opp i etterkant.

I de fleste tilfeller må oppdragsgiver fastsette kvalitative mål og innholdet av tjenesten selv, da dette ikke følger av standarder eller lovgivning.

Hva kan være kilder til kvalitetsmål?
Brukerundersøkelser er ofte et verktøy for å måle utført kvalitetsnivå. Slike undersøkelser kan også være en kilde for hva som kan være relevant å måle ved tjenesten.

Årsaken til at man måler utgående og intern leveringsservice, er at man kan kontrollere hvor dyktige leverandørene er til å oppfylle forventninger knyttet til kontrakten. En offensiv oppdragsgiver vil samtidig måle sin egen rolle for at servicenivået skal bli nådd.

Det er verdt å merke seg at mange innkjøpere mangler en arena for tilbakemeldinger når det gjelder oppdragsgivers rolle i samarbeidet.  Det riktige vil være å se kritisk på hva oppdragiver må oppfylle for at ny tjenesteleverandør skal få til å levere tjenesten som forutsatt. Dette kan bidra til at partene setter inn korrigerende tiltak på rett sted for at avtalt servicenivå kan nås. Denne fasen er viktig i kontraktsoppfølgningen, men må vurderes allerede før konkurransegrunnlaget ferdigstilles.  

Andre eksempler på kilder er f.eks. verktøy som høyeste verdi på renhold. Dette verktøyet blir også omtalt under trinn 8. Siden dette verktøyet først og fremst fokuserer på kvalitative egenskaper som kan sammenlignes i tilbudet, betyr det at ikke alle elementene er like egnet for å bli konvertert til kvalitetsmål. 

Se eksempelfanen: NHO Service tar sikte på å utvikle bedretjenester.no slik at du vil finne en eller flere gode oppgavebeskrivelser på de ulike bransjene. Disse eksemplene er det vi oppfatter som over gjennomsnittet gode metoder å fastsette kvalitetsmål.

Lenker
Kilder eller ideer til kvalitetsparameter
Eksempel fra barnehager: 
Eksempel fra sykehjem: 
Tildelingskriterier kan også være eksempler på enkelte kvalitetsparametere. Eksempel: Høyeste verdi.  ( se fanen tildeling) 

Sp�rsm�l?
  • Del